Antes de solicitar una autorización de devolución de mercancía (RMA) para hardware de Samsara, complete la lista de verificación de este tema e incluya la información cuando abra un ticket de soporte. Documentar los detalles del producto, los pasos de solución de problemas y la información de envío ayuda al Soporte técnico de Samsara a revisar su solicitud más rápido.
Designe un punto de contacto (POC) para RMA en su organización: un administrador con acceso total o un usuario con el permiso Administración de cuentas > Pedidos e intercambios (ver y editar), incluido Enviar intercambios por garantía. Para obtener detalles sobre los permisos, consulte Roles personalizados. El POC de RMA abre tickets de hardware con Soporte, proporciona el punto de contacto de envío y coordina la configuración del reemplazo después de que se envía un dispositivo. Para consultar el flujo de trabajo completo de RMA, consulte Prácticas recomendadas para administrar el estado del dispositivo.
Incluya la siguiente información en su ticket de soporte:
-
Modelo del producto
-
Número de serie
-
Nombre de la unidad en su panel de Samsara
-
Información relacionada del activo (NIV, marca, modelo y año)
-
Descripción de la incidencia
Complete la solución de problemas aplicable antes de solicitar una RMA. Incluya cada paso que corresponda y agregue detalles en su ticket. Adjunte capturas de pantalla o fotos de mensajes de error, alertas del panel de control o incidencias visibles de hardware cuando las tenga.
Para obtener información sobre la solución de problemas específica para cada dispositivo, consulte los temas de estado y solución de problemas en la sección Estado del dispositivo del centro de ayuda de Samsara, como Estado de funcionamiento del terminal telemático vehicular (VG): definiciones y solución de problemas, Estado de funcionamiento de las cámaras: definiciones y solución de problemas y Solucionar problemas por el estado del LED del VG.
Documente cualquiera de los siguientes pasos que haya completado e incluya los detalles:
-
Confirmó que el dispositivo recibe alimentación
-
Registró el estado del LED
-
Revisó o cambió cables y conectores
-
Realizó un intercambio con un dispositivo en buen estado conocido en la misma configuración
-
Reinició o restableció el dispositivo a los valores de fábrica
-
Verificó que la instalación coincida con la guía de configuración
-
Probó diferentes puertos o fuentes de alimentación
-
Revisó si había daños físicos o componentes flojos
-
Revisó mensajes de error o códigos de diagnóstico
-
Verificó con una herramienta de escaneo de terceros
Incluya cualquier contexto adicional que pueda ayudar a Soporte a revisar la solicitud:
-
Cuándo comenzó la incidencia
-
Si la incidencia es continua o intermitente
-
Cualquier cambio reciente en el vehículo, activo, instalación o ambiente
-
Cualquier otra información que Soporte deba conocer
Si Soporte aprueba un reemplazo, proporcione la siguiente información de envío en su ticket:
-
Nombre del punto de contacto de envío
-
Correo electrónico
-
Teléfono
-
Dirección de envío
Si un equipo pequeño administra las RMA, utilice un alias de correo electrónico del equipo como punto de contacto de envío para que todo el equipo reciba actualizaciones de seguimiento y estado.
Después de completar la solución de problemas y confirmar que podría necesitarse un reemplazo, pida a su POC de RMA que abra un ticket de soporte e incluya la información de la lista de verificación de este tema.
-
Desde el panel de Samsara, seleccione Ayuda y comentarios > Obtener ayuda, o consulte Informar de un problema.
-
En el ticket de soporte:
-
Utilice una línea de asunto que incluya el número de serie del dispositivo y el nombre de la unidad de su panel de control.
-
En el cuerpo, incluya los detalles del producto y de la incidencia, los pasos de solución de problemas, el contexto adicional y los detalles de envío de las secciones anteriores.
-
Incluya un contacto local (nombre, teléfono y correo electrónico) que pueda ayudar con la solución de problemas en campo si Soporte necesita información adicional.
-
Después de que Soporte confirme los detalles de su ticket, Samsara inicia la devolución por garantía y envía un reemplazo cuando se aprueba. El POC de RMA recibe la información de seguimiento y los números de serie de los dispositivos cuando el reemplazo sale del almacén. Configure el dispositivo de reemplazo, vincule las terminales telemáticas para conservar los datos históricos cuando corresponda y envíe la etiqueta de devolución al contacto local que devolverá el hardware defectuoso. Para reemplazos de terminales telemáticos vehiculares, consulte Reemplazar un terminal telemático vehicular (VG) con el mismo modelo. Para consultar el flujo de trabajo completo posterior al reemplazo, consulte Prácticas recomendadas para administrar el estado del dispositivo.
Comentarios
0 comentarios
El artículo está cerrado para comentarios.