Avant de demander une autorisation de retour de marchandise (RMA) pour du matériel Samsara, remplissez la liste de vérification de cette rubrique et incluez les renseignements lorsque vous ouvrez une demande d’assistance. La documentation des détails du produit, des étapes de dépannage et des renseignements d’expédition aide l’assistance technique Samsara à examiner votre demande plus rapidement.
Désignez un point de contact (PDC) pour les RMA au sein de votre organisation — un administrateur complet ou un utilisateur disposant de l’autorisation Gestion des comptes > Commandes et échanges (Afficher et modifier), y compris Soumettre des échanges sous garantie. Pour obtenir des détails sur les autorisations, consultez Rôles personnalisés. Le PDC des RMA ouvre des demandes concernant le matériel auprès de l’assistance, fournit le point de contact pour l’expédition et coordonne la configuration du remplacement après l’expédition d’un appareil. Pour consulter le flux de travail complet des RMA, consultez Meilleures pratiques de gestion de l’état de l’appareil.
Incluez les renseignements suivants dans votre demande d’assistance :
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Modèle de produit
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Numéro de série
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Nom de l’unité dans votre tableau de bord Samsara
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Renseignements sur l’actif connexe (NIV, marque, modèle et année)
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Description du problème
Effectuez le dépannage applicable avant de demander une RMA. Incluez chaque étape applicable et ajoutez les détails dans votre demande. Joignez des captures d’écran ou des photos des messages d’erreur, des alertes du tableau de bord ou des problèmes matériels visibles, si vous en avez.
Pour le dépannage propre à l’appareil, consultez les rubriques sur l’état et le dépannage dans la section État des appareils du centre d’aide Samsara, telles que État du boîtier télématique de véhicule (VG) : Définitions et dépannage, État de fonctionnement de la caméra : Définitions et dépannage et Dépanner selon l'état de la DEL du VG.
Documentez toutes les étapes suivantes que vous avez effectuées et incluez les détails :
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Confirmation que l’appareil reçoit de l’alimentation
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Saisie de l’état des DEL
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Vérification ou remplacement des câbles et des connecteurs
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Échange avec un appareil fonctionnel connu dans la même configuration
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Redémarrage ou réinitialisation aux paramètres d’usine de l’appareil
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Vérification que l’installation correspond au guide de configuration
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Test de différents ports ou sources d’alimentation
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Vérification de dommages physiques ou de composants desserrés
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Examen des messages d’erreur ou des codes de diagnostic
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Vérification à l’aide d’un outil d’analyse tiers
Incluez tout contexte supplémentaire qui pourrait aider l’assistance à examiner la demande :
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Date de début du problème
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Si le problème est continu ou intermittent
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Tout changement récent apporté au véhicule, à l’actif, à l’installation ou à l’environnement
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Tout autre renseignement que l’assistance devrait connaître
Si l’assistance approuve un remplacement, fournissez les renseignements d’expédition suivants dans votre demande :
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Nom du point de contact pour l’expédition
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Courriel
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Numéro de téléphone
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Adresse de livraison
Si une petite équipe gère les RMA, utilisez un alias de courriel d’équipe comme point de contact pour l’expédition afin que toute l’équipe reçoive les mises à jour de suivi et d’état.
Après avoir effectué le dépannage et confirmé qu’un remplacement pourrait être nécessaire, demandez à votre PDC des RMA d’ouvrir une demande d’assistance et d’inclure les renseignements de la liste de vérification de cette rubrique.
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À partir de tableau de bord Samsara, sélectionnez Aide et commentaires > Obtenir de l’aide, ou consultez Rapport sur un problème.
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Dans la demande d’assistance :
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Utilisez une ligne d’objet qui inclut le numéro de série de l’appareil et le nom de l’unité figurant dans votre tableau de bord.
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Dans le corps du message, incluez les détails sur le produit et le problème, les étapes de dépannage, le contexte supplémentaire et les détails d’expédition des sections précédentes.
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Incluez un contact local (nom, numéro de téléphone et courriel) qui peut aider au dépannage sur le terrain si l’assistance a besoin de renseignements supplémentaires.
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Après que l’assistance a confirmé les détails de votre demande, Samsara lance le retour sous garantie et expédie un remplacement une fois celui-ci approuvé. Le PDC des RMA reçoit les renseignements de suivi et les numéros de série des appareils lorsque le remplacement quitte l’entrepôt. Configurez l’appareil de remplacement, associez les boîtiers télématiques afin de conserver les données historiques, le cas échéant, et envoyez l’étiquette de retour au contact local qui retourne le matériel défectueux. Pour les remplacements de boîtiers télématiques de véhicule, consultez Remplacer un boîtier télématique de véhicule par un modèle identique. Pour consulter le flux de travail complet après le remplacement, consultez Meilleures pratiques de gestion de l’état de l’appareil.
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