Avant de demander une autorisation de retour de marchandise (RMA) pour du matériel Samsara, remplissez la liste de contrôle de cette rubrique et incluez les informations lorsque vous ouvrez une demande de support. La documentation des détails du produit, des étapes de dépannage et des informations d’expédition aide le support technique Samsara à examiner votre demande plus rapidement.
Désignez un point de contact (POC) RMA dans votre organisation : un administrateur complet ou un utilisateur disposant de l’autorisation Gestion des comptes > Commandes et échanges (afficher et modifier), y compris Soumettre des échanges sous garantie. Pour plus de détails sur les autorisations, consultez Rôles personnalisés. Le POC RMA ouvre les demandes concernant le matériel auprès du support, fournit le point de contact pour l’expédition et coordonne la configuration du remplacement après l’expédition d’un appareil. Pour consulter le flux de travail RMA complet, voir Meilleures pratiques de gestion de l’état de l’appareil.
Incluez les informations suivantes dans votre demande de support :
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Modèle de produit
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Numéro de série
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Nom de l’unité dans votre tableau de bord Samsara
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Informations sur l’actif associé (NIV, marque, modèle et année)
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Description du problème
Effectuez le dépannage applicable avant de demander un RMA. Incluez chaque étape applicable et ajoutez des détails dans votre demande. Joignez des captures d’écran ou des photos des messages d’erreur, des alertes du tableau de bord ou des problèmes matériels visibles, lorsque vous en avez.
Pour le dépannage spécifique à un appareil, consultez les rubriques relatives à l’état et au dépannage dans la section État des appareils du centre d’aide Samsara, telles que État du boîtier télématique de véhicule (VG) : Définitions et dépannage, État de fonctionnement de la caméra : Définitions et dépannage et Dépanner selon l'état de la LED du VG.
Documentez toutes les étapes suivantes que vous avez effectuées et incluez des détails :
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Confirmation que l’appareil est alimenté
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Capture de l’état des LED
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Vérification ou remplacement des câbles et des connecteurs
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Échange avec un appareil en bon état connu dans la même configuration
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Redémarrage ou réinitialisation aux paramètres d’usine de l’appareil
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Vérification que l’installation correspond au guide de configuration
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Test de différents ports ou sources d’alimentation
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Vérification de l’absence de dommages physiques ou de composants desserrés
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Examen des messages d’erreur ou des codes de diagnostic
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Vérification à l’aide d’un outil d’analyse tiers
Incluez tout contexte supplémentaire susceptible d’aider le support à examiner la demande :
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Date de début du problème
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Caractère continu ou intermittent du problème
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Toute modification récente apportée au véhicule, à l’actif, à l’installation ou à l’environnement
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Toute autre information que le support devrait connaître
Si le support approuve un remplacement, fournissez les informations d’expédition suivantes dans votre demande :
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Nom du contact pour l’expédition
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E-mail
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Numéro de téléphone
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Adresse de livraison
Si une petite équipe gère les RMA, utilisez un alias d’e-mail d’équipe comme contact pour l’expédition afin que l’ensemble de l’équipe reçoive les mises à jour de suivi et d’état.
Après avoir effectué le dépannage et confirmé qu’un remplacement peut être nécessaire, demandez à votre contact RMA d’ouvrir une demande de support et d’inclure les informations de la liste de contrôle de cette rubrique.
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Depuis tableau de bord Samsara, sélectionnez Aide et commentaires > Obtenir de l’aide, ou consultez Remonter un problème.
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Dans la demande de support :
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Utilisez un objet incluant le numéro de série de l’appareil et le nom de l’unité figurant dans votre tableau de bord.
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Dans le corps du message, incluez les détails sur le produit et le problème, les étapes de dépannage, le contexte supplémentaire et les informations d’expédition des sections précédentes.
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Incluez un contact local (nom, numéro de téléphone et e-mail) pouvant vous aider lors du dépannage sur le terrain si le support a besoin d’informations supplémentaires.
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Après que le support a confirmé les détails de votre demande, Samsara lance le retour sous garantie et expédie un appareil de remplacement une fois celui-ci approuvé. Le contact RMA reçoit les informations de suivi et les numéros de série des appareils lorsque le remplacement quitte l’entrepôt. Configurez l’appareil de remplacement, associez les boîtiers télématiques afin de conserver les données historiques, le cas échéant, et envoyez l’étiquette de retour au contact local qui retourne le matériel défectueux. Pour les remplacements de boîtiers télématiques de véhicule, consultez Remplacer un boîtier télématique de véhicule par un modèle identique. Pour connaître l’intégralité du flux de travail après remplacement, consultez Meilleures pratiques de gestion de l’état de l’appareil.
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